Pengaruh Citra Merek, Relationship Marketing, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada E-Commerce Shopee di Kota Batam

Nanda Adelia Putri Sitorus; Tiurniari Purba

doi:10.59059/tabsyir.v7i3.3159

Authors

Nanda Adelia Putri Sitorus Universitas Putera Batam
Tiurniari Purba Universitas Putera Batam

DOI:

https://doi.org/10.59059/tabsyir.v7i3.3159

Keywords:

Business Success, Entrepreneurial Characteristics, Entrepreneurial Knowledge, MSMEs, MSME Competitiveness

Abstract

This study aims to determine the effect of brand image, relationship marketing, and customer satisfaction on customer loyalty in Shopee e-commerce users in Batam City. This research used quantitative methods with descriptive and causality approaches. Data collection was conducted through questionnaires distributed to 100 Shopee users in Batam City. Data analysis techniques used multiple linear regression analysis with IBM SPSS version 27. The results showed that brand image had a positive and significant effect on customer loyalty with a t-value of 3.142 and a significance value of 0.002. Relationship marketing had a positive and significant effect on customer loyalty with a t-value of 2.874 and a significance value of 0.005. Customer satisfaction had a positive and significant effect on customer loyalty with a t-value of 4.281 and a significance value of 0.000. Simultaneously, brand image, relationship marketing, and customer satisfaction had a positive and significant effect on customer loyalty with an F-value of 58.327 and a significance value of 0.000. The Adjusted R Square value of 0.635 indicates that customer loyalty can be explained by 63.5% through the independent variables in this study.

References

Agustin, R., & Pratama, A. (2022). Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan pada platform e-commerce. Jurnal Manajemen Pemasaran.

Alma, B. (2020). Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa. Alfabeta.

Amalia, S., & Putra, R. (2022). Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen pada marketplace Shopee. Jurnal Manajemen Bisnis, 8(1), 88–97.

Ananda, F., & Lestari, M. (2021). Pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan e-commerce di Indonesia. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Bisnis, 9(2), 102–111.

Arikunto, S. (2020). Prosedur penelitian: Suatu pendekatan praktik. Rineka Cipta.

Assauri, S. (2021). Manajemen pemasaran. Rajawali Pers.

Darmawan, D. (2021). Metode penelitian kuantitatif. Remaja Rosdakarya.

Gulo, F., Siregar, M., & Putri, D. (2022). Pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian pada e-commerce Shopee. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Digital, 4(1), 45–56. https://doi.org/10.51903/jimeb.v1i2.343

Handoko, T. H. (2020). Manajemen. BPFE.

Hasan, A. (2021). Marketing dan kasus-kasus pilihan. CAPS.

Hidayat, R., & Saputra, T. (2023). Analisis pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan marketplace. Jurnal Ekonomi Modern, 5(1), 76–85.

Hurriyati, R. (2020). Bauran pemasaran dan loyalitas konsumen. Alfabeta.

Indrasari, M. (2021). Pemasaran dan kepuasan pelanggan. Unitomo Press.

Irawan, H. (2020). 10 prinsip kepuasan pelanggan. Elex Media Komputindo.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2020). Principles of marketing (18th ed.). Pearson.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing management (16th ed.). Pearson.

Kuncoro, M. (2021). Metode kuantitatif: Teori dan aplikasi untuk bisnis dan ekonomi. UPP STIM YKPN.

Laksana, F. (2021). Manajemen pemasaran. Graha Ilmu.

Lupiyoadi, R. (2021). Manajemen pemasaran jasa. Salemba Empat.

Malau, H. (2020). Manajemen pemasaran. Alfabeta.

Nasution, M. N. (2020). Manajemen mutu terpadu. Ghalia Indonesia.

Nugroho, A., & Prasetya, D. (2023). Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada platform digital. Jurnal Riset Manajemen Indonesia, 7(2), 122–131.

Peter, J. P., & Olson, J. C. (2020). Consumer behavior and marketing strategy. McGraw-Hill Education.

Prasetyo, R., Wijaya, T., & Nugraha, D. (2022). Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan marketplace di Indonesia. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 9(3), 201–210.

Priansa, D. J. (2021). Perilaku konsumen dalam persaingan bisnis kontemporer. Alfabeta.

Putri, N., & Rahmawati, S. (2021). Pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna Shopee. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 12(1), 88–97.

Rangkuti, F. (2020). Strategi promosi yang kreatif dan analisis kasus integrated marketing communication. Gramedia Pustaka Utama.

Riduwan. (2021). Skala pengukuran variabel-variabel penelitian. Alfabeta.

Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2020). Organizational behavior. Pearson.

Sangadji, E. M., & Sopiah. (2020). Perilaku konsumen: Pendekatan praktis. Andi.

Sari, M., & Nugroho, A. (2023). Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada e-commerce Shopee. Jurnal Riset Manajemen Indonesia, 7(2), 134–145.

Setiadi, N. J. (2020). Perilaku konsumen: Perspektif kontemporer pada motif, tujuan, dan keinginan konsumen. Kencana.

Shimp, T. A. (2021). Advertising, promotion, and other aspects of integrated marketing communications. Cengage Learning.

Simamora, B. (2020). Memenangkan pasar dengan pemasaran efektif dan profitabel. Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Sunyoto, D. (2021). Perilaku konsumen dan pemasaran. CAPS.

Suryani, T. (2021). Perilaku konsumen di era internet. Graha Ilmu.

Sutisna. (2020). Perilaku konsumen dan komunikasi pemasaran. Remaja Rosdakarya.

Tjiptono, F. (2020). Strategi pemasaran (5th ed.). Andi.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2021). Service, quality, and customer satisfaction. Andi.

Umar, H. (2020). Metode penelitian untuk skripsi dan tesis bisnis. Rajawali Pers.

Wijaya, H., Saputra, A., & Lestari, D. (2023). Pengaruh citra merek, relationship marketing, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan marketplace. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 11(2), 155–167.

Yamit, Z. (2020). Manajemen kualitas produk dan jasa. Ekonisia.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2021). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. McGraw-Hill Education.