Pengaruh Rebranding, Kualitas Layanan dan Brand Ambassador terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi: Studi Kasus Pada Generasi Milenial dan Zilenial yang Menggunakan Gofood di Kota dan Kabupaten Mojokerto

Dita Puspita Anggraini; Rahayu Rahayu; M. Syamsul Hidayat

doi:10.59059/maslahah.v2i4.1595

Authors

Dita Puspita Anggraini Universitas Islam Majapahit
Rahayu Rahayu Universitas Islam Majapahit
M. Syamsul Hidayat Universitas Islam Majapahit

DOI:

https://doi.org/10.59059/maslahah.v2i4.1595

Keywords:

Rebranding, Service Quality, Brand Ambassador, Customer Satisfaction, Loyalty

Abstract

This study aims to determine the effect of rebranding, service quality, and brand ambassadors on GoFood consumer satisfaction and loyalty in Mojokerto with the population of Gen Z and Gen M. The sampling technique used is non- probability sampling with purposive sampling method and the number of respondents is 251 people. The results showed that rebranding had no effect on customer satisfaction, but service quality and brand ambassadors had a significant effect on customer satisfaction. In addition, rebranding and brand ambassadors have no effect on consumer loyalty, while service quality has a positive effect on consumer loyalty. Customer satisfaction also has a significant effect on customer loyalty. However, customer satisfaction does not mediate the relationship between rebranding and customer loyalty, but is able to mediate the effect of service quality and brand ambassadors on customer loyalty.

References

adri, J., & Safitri, T. S. R. (2021). Pengaruh brand ambassador, minat beli, dan testimoni terhadap keputusan pembelian online di Instagram pada mahasiswa di Kota Padang. Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen, 9(4), 372–380. https://doi.org/10.35145/procuratio.v9i4.1377

Hana, Q. R. (2023). Pengaruh harga dan cita rasa terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi: Studi kasus pada konsumen Mie Gacoan Purwokerto. Journal of Engineering Research.

Harris, S. A., & Soenhadji, I. M. (2022). Pengaruh promosi, kualitas layanan, harga, dan distribusi terhadap loyalitas konsumen pengguna aplikasi food delivery dengan menggunakan variabel mediasi kepuasan konsumen. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 27(3), 418–432. https://doi.org/10.35760/eb.2022.v27i3.4970

Harwati, T. A., Nayomi, A., Arifiana, L., Kamila, R., & Pakarti, P. (2024). Kepuasan konsumen sebagai pemediasi pengaruh brand ambassador dan customer experience terhadap loyalitas konsumen. Jurnal Akuntansi, Manajemen Dan Ekonomi Digital (JAMED), 4(1), 1–11. https://compas.co.id/article/brand-skincare-lokal-terlaris/

Ilviendri, R., & Sari, D. K. (2021). Pengaruh rebranding dan persepsi kualitas terhadap loyalitas konsumen dengan citra merek sebagai variabel mediasi: Studi pada pemirsa TVRI Kota Padang. Jurnal Menara Ekonomi: Penelitian dan Kajian Ilmiah Bidang Ekonomi, 7(1), 77–89. https://doi.org/10.31869/me.v7i1.2537

Kristanto, Y. (2022). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan konsumen: Studi kasus pada usaha susu murni Siliwangi A Karsan Bandung. Jurnal Ilmu Manajemen, 19(1), 13–22. https://doi.org/10.21831/jim.v19i1.50173

Lutfhiandry. (2022). Pengaruh produk rebranding terhadap kepuasan konsumen pada produk Rafiza Fried Chicken yang dimediasi oleh variabel citra merek. 94–95.

Luthfiana, R. R., & Purworini, D. (2023). Pengaruh brand ambassador dan social media Instagram @Npureofficial terhadap keputusan pembelian produk Npure. Npure Communications, 5(1), 372–397. https://doi.org/10.1007/Communications5.1.5

Maulida, C. N., & Kamila, A. D. (2021). Pengaruh K-Pop brand ambassador terhadap loyalitas konsumen. Kinesik, 8(2), 137–145. https://doi.org/10.22487/ejk.v8i2.154

Natalia, V., & Erdiansyah, R. (2020). Pengaruh rebranding dan kualitas layanan terhadap brand image GOJEK. Prologia, 4(2), 221. https://doi.org/10.24912/pr.v4i2.6481

Pasianus, O., & Agus, K. A. (2021). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebagai variabel intervening pada Swalayan Pamella Enam Yogyakarta. Pasianus & Any Agus Kana, 2(2), 197–216.

Pramesti, M. A., & Chasanah, U. (2021). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Jurnal Bina Bangsa Ekonomika, 14(2), 281–287. https://doi.org/10.46306/jbbe.v14i2.76

Ratnanto, S. R., & Purnomo, H. (2020). Substansial kepuasan konsumen Rumah Makan “Soto Dok Lamongan” Nganjuk. Jurnal Prosiding Seminar Nasional Manajemen, Ekonomi dan Akuntansi, 5.

Salsabeela, A., & Putro, H. R. (2023). Pengaruh brand ambassador terhadap customer loyalty melalui variabel customer satisfaction pada konsumen skincare di Indonesia. Jurnal Manajemen Pemasaran dan Perilaku Konsumen, 02(3), 743–754.

Sarstedt, M., Ringle, C. M., Hair, J. F., Hult, G. T. M., Danks, N. P., & Ray, S. (2022). Partial least squares structural equation modeling. In Handbook of Market Research (Issue July). https://doi.org/10.1007/978-3-030-80519-7

Tymurani, O. B. C. (2021). Pengaruh rebranding terhadap loyalitas konsumen dengan mediasi citra perusahaan: Studi kasus pengguna aplikasi Gojek di Salatiga. Universitas Kristen Satya Wacana, 6.

Utami, B., Hidayat, M. S., & Setyariningsih, E. (2023). The relationship between customer satisfaction and loyalty: A systematic literature review. International Journal of Social Service and Research, 3(1), 54–62. https://doi.org/10.46799/ijssr.v3i1.222

Zahara, R. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 3(1), 31–38. https://doi.org/10.36407/jmsab.v3i1.121