Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Indonesia Kantor Kas IAIN Sulthan Thaha Saifuddin Kota Jambi
DOI:
https://doi.org/10.59059/maslahah.v2i1.706Keywords:
Service Quality, Customer Satisfaction, Customer LoyaltyAbstract
In the current era of globalization, the rapid growth and development of sharia banking in Indonesia has given rise to competition between sharia financial institutions which is getting tighter from year to year, therefore both state and private banks are launching various strategies to attract potential customers or existing customers. Are interested so that they remain loyal customers.
Service quality and customer satisfaction are one of several factors that influence customer loyalty. Service quality is expected to provide encouragement to customers to maintain a strong relationship with the bank. Customer satisfaction shapes customer perceptions and can then position the product in their minds. The aim of this research is to determine the influence of customer service quality and customer satisfaction on customer loyalty at Bank Syariah Indonesia, IAIN Sulthan Thaha Saifuddin Caash Office, Jambi City. The Number ofsamples in this research was 100 people and used a non-probability sampling technique, namely incidental sampling. Multiple Regression Analysis is used as a data analysis technique. The research result show that service quality and customer satisfaction have a positive and significant effect on customer loyalty. Based on data analysis in this research, these variables are valis and reliable. When testing classical assumptions with a normal distribution, heteroscedasticity and multicollinearity do not occour.
References
Buku
Sujarweni, Wiratna. Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta: PT. Pustaka Baru, 2015
Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta: Kencana, 2013
Literature
Akmalia, Nurul, Azhar, dan Anjur Perkasa, “Pengaruh Service Excellence Oleh Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat KCP Stabat” Jurnal Ekonomi Syariah 2022.
Anisa, Rizka Dwi, “Kinerja Karyawan dan Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada BMT MBS Cabang Karas”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Volume 09 Nomor 01 Maret, 2023.
Ardila, Yuli “Hubungan Kualitas Layanan Service Sepeda Motor Dengan Loyalitas Pelanggan Di Bengkel Resmi Honda AHASS,” Fakultasa Psikologi Universitas Medan Area, 2015
Astika, Ades “Pengaruh Strategi Pemasaran Berbasis Syariah Terhadap Minat Konsumen Untuk Membeli Produk Pada Zoya Palembang”, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam UIN Raden Fatah Palembang, 2017.
Ayu Ratna P, Citra “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Dan Karyawan Bank Syariah Di Kota Semarang,” Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang, 2016
Evi, Evi. “Wawancara Nasabah Bank Syariah Indonesia” 19 Mei, 2023.
Farhan Farhan “Wawancara Nasabah Bank Syariah Indonesia” 29 Mei, 2023.
Harun, Risdayanti “Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BRI Syariah KCP Sungguminasa,” Fakultas Dakwah Dan Komunikasi UIN Alauddin Makassar, 2016.
Haryati, Risna dan Rina Rostiana, “Peran Customer Service Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Kepada Pelanggan” Journal of Business Administration Volume 1, Number1, April 2022.
Hariyanti, Puji, dan Rahmy Utari, “Pengaruh Aktivitas Customer Service dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Riau Kepri Capem Panam Pekanbaru,” Jurnal komunikasi, Volume 8, Nomor 1. Oktober 2013.
Hayati Mislah Nasution, Sutisna, “Faktor-faktor yang mempengaruhi minat nasabah terhadap internet banking”. Jurnal Nisbah. 01 No 1,(Januari 15, 2023).
Husni Husni “Wawancara Nasabah Bank Syariah Indonesia” 29 Mei, 2023.
Irfan Muhammad Al-Amin, (2022 Februari 2021).“Nasabah adalah penerima fasilitas bank, berikut pengertiannya”.
Indah Febriana, Nina “Analisis Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung,” An-Nisbah, Vol. 03 No. 01, Oktober 2016.
Jayengsari, Reksa, Rani Yunita, Sri Maloka, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BJB KCP Cipanas,” Ar-Rihah: Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah Vol. 01 No. 01 Februari 2021.
Krismanto, Adi “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabag,” Tesis, Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponegoro Semarang, 2009.
Lutfiatin, Vivi “Srategi Customer Service Bank Syariah Indonesia KCP Gunung Kidul Wonosari dalam Meningkatkan Pelayanan Prima Terhadap Prinsip Syariah,” Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Jurusan Perbankan Syariah, 2022.
Larasati Putri, Yulia dan Hardi Utomo, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebsagai Variabel Intervening,” Among Makarti Vol.10 No.19, Juli 2017.
Mardhatillah Bilhaq, Aulia dan Yuliani Rachma Putri, “Analisis Implementasi Strategi Marketing Public Relation Bank Syariah Indonesia Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan,” e-Proceeding of Management: Vol.9, No.2 April, 2022.
Maulidy, Iqbal Burhanuddin, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Di Bank Syariah Indonesia Kcp Malang Lawang,” Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Malang, 2022.
Nana Sucihati, Roos “Usman dan Fiana Arma Yunita, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitasa Pelanggan,” Jurnal Riset dan Kajian Manajemen Vol. 2 No. 1, Juni 2022.
Nana, Nana. “Wawancara Nasabah Bank Syariah Indonesia” 19 Mei, 2023.
Nurhaeni, Nelly “Analisi Pengaruh Kualitas Pelayanan, Word Of Mouth dan Lokasi Terhadap Keputusan Pemakaian Jasa pada Bengkel Honda Jatake Motor”, Skripsi Universitas Diponegoro, 2014.
Nurfaizah, Irfa “Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Nasabah,” Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2013.
Pangesti, Shanian Anggraine, “Pengaruh Brand Image & Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syari’ah Indonesia KCP Curup,” Fakultas Syariah dan Ekonpmi Islam IAIN Curup, 2023.
Riska, Riska. “Wawancara Nasabah Bank Syariah Indonesia” 26 Mei, 2023.
Safitri, Mulyana “Pengaruh Merek, Kualitas, Harga Dan Brand Ambassador Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Produk Busana Azila Rumah Muslim Jambi,” Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sulthan Thaha Saifuddin Jambi, 2018.
Sipayung, Ervandi “Hubungan Kualitas Layanan Dengan Loyalitas Pelanggan Pengguna Kartu Telkomsel Pada Mahasiswa Psikologi Universitas Medan Area,” Fakultasa Psikologi Universitas Medan Area, 2015.
Syahputra, Ahmad Bakri, Susianto, Alim Murtani, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Customer Service terhadap Kepuasan Nasabah(Studi Kasus Nasabah Bank Sumut Syariah KCPSy Marelan Raya)” Jurnal FEB, Vol. 1 No. 1, 2020
Purwanty, Haniva, Erry Sunarya, Faizal Mulia Z, “Strategi Kualitas Pelayanan Customer Service terhadap Loyalitas Nasabah,” Jurnal Volume 3 Nomor 1. Maret 2021.
Yupitri Evi ,Raina Linda Sari, “Analisis Faktor-faktor yang mempengaruhi Non-Muslim Menjadi Nasabah Bank Syariah Mandiri di Medan”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Growth. 14 No .
Zahwa, Wawa. “Pengaruh penerapan Nilai-nilai Islam Pada Bank Berbasis Syariah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia KC Jambi.” Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sulthan Thaha Saifuddin Jambi, 2022.
