Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah BSI Bertransaksi
DOI:
https://doi.org/10.59059/mutiara.v1i5.441Keywords:
Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Customer Satisfaction.Abstract
Customer satisfaction is the level of one’s feelings after comparing the perceived performance or results with those expected. The purpose of this study aims to find out how partially or simultaneously service quality consisting of Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathyon cuctomer satisfaction . In this study, researchers used a descriptive quantitative method. The technique used in sampling in research is non-probability, namely a sampling technique that does not provide equal opportunities for each element or member of the population to be selected as a sample. The questionnaire method used is using a Likert Scale and a sample of 49 respondents. To collect data using a questionnaire and documentation. The data analysis technique used is Data Quality Test, Classical Assumption Test, Hypothesis Test, Multiple Linear Regression Analysis, Coefficient of Determination. The results of the study show that: service quality, namely Tangible (X1), has a significant influence on cuctomer satisfaction. Service quality, namely Reliability (X2) has significant influence on cuctomer satisfaction. Sevice quality, namely Responsiveness (X3) has a significant influence on cuctomer satisfaction. Service quality, namely Assurance (X4) has a significant influence on cuctomer satisfaction. Service quality, namely Empathy (X5) has significant influence on cuctomer satisfaction. Service quality consisting of Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) and Empathy (X5) simultaneously (together) affect cuctomer satisfaction.
References
Buku
Agung Hari Sasongko, ST., MM. Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah, t.t.
Aminudin, Zainal Asikin. Pengantar Metode Penelitian Hukum. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2003.
Ariana Uswatun Khasanah. “Analisis Strategi Pemasaran Pada Aplikasi Mobile Banking Di BRI Syariah Kantor Cabang., tt,” t.t.
Arif. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan: Bagaimana Mengelola Kualitas Pelayanan agar Memuaskan Pelanggan. Malang: Bayumedia Publishing, 2007.
Donni Juni Priansa,. Manajemen Kualitas Layanan. Bandung: Balai Pustaka, 2010.
———. Pelayanan Terhadap Karyawan. Jakarta: Erlangga, 2009.
Dr. Eva Sundari, SE., M.M., C.R.B.C. Buku Dinamika Citra dan Pelayanan Bank Terhadap Loyalitas Nasabah Dalam Tinjauan Islam., 2021.
Durianto, Darmadi, Sugiarto dan Sitinjak, Toni. “Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas Dan Perilaku Merek,” 2001.
Edi Wiranto. Buku Loyalitas Nasabah Pada Bank Perkreditan Rakyat Wilayah Cirebon., t.t.
Fandy Tjiptono. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi, 2014.
Freddy Rangkuti,. Customer Service Satisfaction & Call Center berdasarkan Iso 9001. (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2013.
Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Badan. Semarang: Universitas Diponegoro:, 2018.
Gita Ariyanti. Departemen Pendidikan dan Kebudayaan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia,. Jakarta: Balai Pustaka, 1996.
Hamzah, B. Teknologi Komunikasi dan Informasi Pembelajaran,. Jakarta: Bumi Aksara, 2011.
Irwan. Indonesia Customer Statisfaction. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2004.
J. Supranto. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan (Untuk Menaikkan Pangsa Pasar), t.t.
Jogiyanto, H.M. Sistem Teknologi Informasi. Yogyakarta: Andi., 2008.
Kasmir,. Keuangan Lainnya. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2005.
———. Manajemen Perbankan. Jakarta: Rajawali Pers, 2015.
Kasmir. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana, 2004.
Kotler, P. and Keller, L. K.,. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga, 2009.
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium. Jakarta: PT. Prehallindo., 2002.
Kotler, Philip,. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium. (Jakarta: PT. Prehallindo., 2002.
Kurniati Karim, SE, M.Si. Buku Aspek Kepuasan Nasabah Berdasarkan Kualitas Jasa Perbankan., 2020.
Maryanto supriyono. Buku Pintar Perbankan. Yogyakarta: Andi, 2011.
———. Buku Pintar Perbankan,. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2019.
Meri,. “Pengaruh layanan terhadap konsumen,” 2019.
Mts. Arief,. “Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan (Bagaimana Mengelola Kualitas Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan,” t.t., hl. 57.
Nugraha,. Pengembangan Uji Statistik : Implementasi Metode Regresi Linier Berganda Dengan Pertimbangan Uji Asumsi Klasik, t.t.
R. Latumaerissa, julius. Dampak Penggunaan Mobile Banking. Makasar: Salemba Empat, 2011.
Rambat Lupiyoadi, A. Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat, 2008.
Rangkuti, F, Measuring Custumer Satisfaction. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN JP,. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2016.
Saifuddin Azwar,. Metode Penelitian. Yogyakarta: pustaka belajar, 2012.
———. Metode Penelitian, t.t.
Sugiyono. Metode Penelitian. Bandung: Alfabeta, 2009.
———. Metode Penelitian Kombinasi (Mised Methods). Bandung: Alfabeta, 2011.
Sugiyono,. Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung, 2015.
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung: Alfabeta, 2014.
Sugiyono. Statistik Nonparametris untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta., 2015.
Tjiptono. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. 2 ed. Yogyakarta: Andi, 2011.
Umar. “Indikator Kepuasan Pelanggan,” 2005.
Jurnal/Skripsi
Dewi, N. L. “Pengaruh Persepsi Kebermanfaatan, Kemudahan Penggunaan, dan Keamanan Terhadap Minat Menggunakan Mobile Banking Pada Mahasiswa Jurusan Akuntansi Program S1 Fakultas Ekonomi Universitas Pendidikan Ganesha. E-Journal S1 AK Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Akuntansi Program S1,” 7 No 1 (2017).
Efa Herdayanti, Jati Handayani, Totok Ismawanto,. “Analisis Kualitas layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Tabungan Negara (persero) Tbk. Kantor Cabang Syariah Balikpapan, Jurnal Tugas Akhir Mahasiswa Akuntansi Poltekba,” 31 Juli 2019, h. 2. https://scholar. google.co.id.
Fachrul Alfajar, Mustainah, Muzakir Tawil, Jetty Jetje Polii. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Makassar Jeans House Kota Palu. ,” Vol. 1, No 1, (2021). https://ir.bankbsi.co.id.
Fifip C hopipa. “Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Klik bca terhadap kepuasan nasabah.,” 2013.
Heru Winarno,. “Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (IPA).,” t.t., 147.h.
Indra Wahyu Dianto. “‘Analisis Kepuasan Konsumen Waroeng Steak dan Shake Jl. Cendra wasih No.30 Yogyakarta’,(Skripsi : Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta,” 2013, h. 2.
Nurdin, Indah Musyawarh, Nurfitriani, Abdul Jalil,. “Pengaruh Pelayanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Mahasiswa Perbankan Syariah IAIN Palu), Jurnal Ilmu Perbankan dan Keuangan Syariah” vol 2 (2020): h. 89.
Agung Hari Sasongko, ST., MM. Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah, t.t.
Aminudin, Zainal Asikin. Pengantar Metode Penelitian Hukum. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2003.
Ariana Uswatun Khasanah. “Analisis Strategi Pemasaran Pada Aplikasi Mobile Banking Di BRI Syariah Kantor Cabang., tt,” t.t.
Arif. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan: Bagaimana Mengelola Kualitas Pelayanan agar Memuaskan Pelanggan. Malang: Bayumedia Publishing, 2007.
Donni Juni Priansa,. Manajemen Kualitas Layanan. Bandung: Balai Pustaka, 2010.
———. Pelayanan Terhadap Karyawan. Jakarta: Erlangga, 2009.
Dr. Eva Sundari, SE., M.M., C.R.B.C. Buku Dinamika Citra dan Pelayanan Bank Terhadap Loyalitas Nasabah Dalam Tinjauan Islam., 2021.
Durianto, Darmadi, Sugiarto dan Sitinjak, Toni. “Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas Dan Perilaku Merek,” 2001.
Edi Wiranto. Buku Loyalitas Nasabah Pada Bank Perkreditan Rakyat Wilayah Cirebon., t.t.
Fandy Tjiptono. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi, 2014.
Freddy Rangkuti,. Customer Service Satisfaction & Call Center berdasarkan Iso 9001. (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2013.
Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Badan. Semarang: Universitas Diponegoro:, 2018.
Gita Ariyanti. Departemen Pendidikan dan Kebudayaan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia,. Jakarta: Balai Pustaka, 1996.
Hamzah, B. Teknologi Komunikasi dan Informasi Pembelajaran,. Jakarta: Bumi Aksara, 2011.
Irwan. Indonesia Customer Statisfaction. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2004.
J. Supranto. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan (Untuk Menaikkan Pangsa Pasar), t.t.
Jogiyanto, H.M. Sistem Teknologi Informasi. Yogyakarta: Andi., 2008.
Kasmir,. Keuangan Lainnya. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2005.
———. Manajemen Perbankan. Jakarta: Rajawali Pers, 2015.
Kasmir. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana, 2004.
Kotler, P. and Keller, L. K.,. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga, 2009.
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium. Jakarta: PT. Prehallindo., 2002.
Kotler, Philip,. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium. (Jakarta: PT. Prehallindo., 2002.
Kurniati Karim, SE, M.Si. Buku Aspek Kepuasan Nasabah Berdasarkan Kualitas Jasa Perbankan., 2020.
Maryanto supriyono. Buku Pintar Perbankan. Yogyakarta: Andi, 2011.
———. Buku Pintar Perbankan,. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2019.
Meri,. “Pengaruh layanan terhadap konsumen,” 2019.
Mts. Arief,. “Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan (Bagaimana Mengelola Kualitas Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan,” t.t., hl. 57.
Nugraha,. Pengembangan Uji Statistik : Implementasi Metode Regresi Linier Berganda Dengan Pertimbangan Uji Asumsi Klasik, t.t.
R. Latumaerissa, julius. Dampak Penggunaan Mobile Banking. Makasar: Salemba Empat, 2011.
Rambat Lupiyoadi, A. Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat, 2008.
Rangkuti, F, Measuring Custumer Satisfaction. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN JP,. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2016.
Saifuddin Azwar,. Metode Penelitian. Yogyakarta: pustaka belajar, 2012.
———. Metode Penelitian, t.t.
Sugiyono. Metode Penelitian. Bandung: Alfabeta, 2009.
———. Metode Penelitian Kombinasi (Mised Methods). Bandung: Alfabeta, 2011.
Sugiyono,. Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung, 2015.
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung: Alfabeta, 2014.
Sugiyono. Statistik Nonparametris untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta., 2015.
Tjiptono. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. 2 ed. Yogyakarta: Andi, 2011.
Umar. “Indikator Kepuasan Pelanggan,” 2005.
B. Jurnal/Skripsi
Dewi, N. L. “Pengaruh Persepsi Kebermanfaatan, Kemudahan Penggunaan, dan Keamanan Terhadap Minat Menggunakan Mobile Banking Pada Mahasiswa Jurusan Akuntansi Program S1 Fakultas Ekonomi Universitas Pendidikan Ganesha. E-Journal S1 AK Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Akuntansi Program S1,” 7 No 1 (2017).
Efa Herdayanti, Jati Handayani, Totok Ismawanto,. “Analisis Kualitas layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Tabungan Negara (persero) Tbk. Kantor Cabang Syariah Balikpapan, Jurnal Tugas Akhir Mahasiswa Akuntansi Poltekba,” 31 Juli 2019, h. 2. https://scholar. google.co.id.
Fachrul Alfajar, Mustainah, Muzakir Tawil, Jetty Jetje Polii. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Makassar Jeans House Kota Palu. ,” Vol. 1, No 1, (2021). https://ir.bankbsi.co.id.
Fifip C hopipa. “Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Klik bca terhadap kepuasan nasabah.,” 2013.
Heru Winarno,. “Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (IPA).,” t.t., 147.h.
Indra Wahyu Dianto. “‘Analisis Kepuasan Konsumen Waroeng Steak dan Shake Jl. Cendra wasih No.30 Yogyakarta’,(Skripsi : Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta,” 2013, h. 2.
Nurdin, Indah Musyawarh, Nurfitriani, Abdul Jalil,. “Pengaruh Pelayanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Mahasiswa Perbankan Syariah IAIN Palu), Jurnal Ilmu Perbankan dan Keuangan Syariah” vol 2 (2020): h. 89.
Nurdin, N. “The Roles of Information Technology in Islamic Bank Knowledge Management: A Study of Two Syariah Banks in Palu.” Hunafa: Jurnal Studia Islamika 13 No. 2 (2016). https://doi.org/181-217. https:// doi.org/https://doi.org/10.24239/jsi.v1 3i2.444.181-217.
Putri Pungkas Setia Sari. “‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kuliner Taman Belitong Bandar Lampung’ Skripsi jurusan manajemen fakultas ekonomi dan bisnis institut informatika dan bisnis darmajaya bandar lampung,” t.t., hal.67.
Rezki Arianty Akob, Zulfikry Sukarno,. “Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank BUMN di Makassar. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, dan Entrepreneurship,” 2022.
Sri Imelda. “Pengaruh Kualitas Layanan M-Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BRI KCP KAYU TANGI BANJARMASIN.” Vol. 19. No. 2 (2019).
Wahyu Agus Winarno. “Analisis Minat Penggunaan Mobile Banking Dengan Pendekatan Tecnology Acceptance Model (TAM) yang telah Dimodifikasi,” t.t., hl. 25.
W.C. Poon, Op.cit,. “Pengaruh Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen,” t.t., h. 157.
Windarti, G.A.Q,. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama (KCU) Palembang.” 2 No 1 (2012): hl. 1-20.
