Kualitas Layanan, Brand Image, dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas Mahasiswa melalui Kepuasan

Deswa Budi Nuranto; Agus Sriyanto

doi:10.59059/jupiekes.v4i3.3441

Authors

Deswa Budi Nuranto Universitas Budi Luhur
Agus Sriyanto Universitas Budi Luhur

DOI:

https://doi.org/10.59059/jupiekes.v4i3.3441

Keywords:

Brand Image, Price Perception, Service Quality, Student Loyalty, Student Satisfaction

Abstract

Competition among private universities requires educational institutions to maintain student loyalty by creating superior educational value. This study aims to analyze the effects of Service Quality, Brand Image, and Price Perception on Student Loyalty, with Student Satisfaction as a mediating variable at Budi Luhur University. This study employs a quantitative approach with an explanatory and cross-sectional design using a survey method. The population consists of approximately 9,996 active students, with a sample of 200 respondents selected through simple random sampling. Primary data were collected using a five-point Likert-scale questionnaire. Descriptive analysis was conducted using SPSS 24, while model evaluation and direct and indirect effects were examined using Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) with SmartPLS. The results show that Service Quality, Brand Image, and Price Perception have positive and significant effects on Student Satisfaction and Student Loyalty. In contrast, Student Satisfaction has no significant effect on Student Loyalty. The indirect effects of the three variables on Student Loyalty through Student Satisfaction are also insignificant, indicating that Student Satisfaction does not mediate these relationships. The model explains 90.0% of the variation in Student Satisfaction and 3.6% of the variation in Student Loyalty. The findings indicate that loyalty is more strongly associated with the direct effects of service quality, institutional image, and educational cost suitability.

References

Abdul, R. (2023). Manajemen loyalitas pelanggan. Gramedia.

American Marketing Association. (2015). Definition of marketing. Dalam P. Kotler & K. L. Keller, Marketing management. Pearson Education.

Andriani, D., & Saputra, R. (2021). Pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan mahasiswa pada perguruan tinggi swasta. Jurnal Manajemen Pendidikan, 9(2), 115–123.

Andriyani. (2017). Pengaruh brand image terhadap keputusan pembelian konsumen. Jurnal Manajemen Pemasaran, 5(2), 45–53.

Baihaqqy. (2023). Pengaruh loyalitas pelanggan terhadap keputusan pembelian. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 8(1), 23–35.

Booms, B. H., & Bitner, M. J. (1981). Marketing strategies and organization structures for service firms. Dalam J. H. Donnelly & W. R. George (Eds.), Marketing of services (pp. 47–51). American Marketing Association.

Christopher, L., & Wirtz, J. (2016). Services marketing: People, technology, strategy (8th ed.). World Scientific.

Cooper, D. R., & Schindler, P. S. (2008). Business research methods. McGraw-Hill.

Deming, W. E. (2015). Out of the crisis. MIT Press.

Devita. (2019). Pengaruh brand image terhadap keputusan pembelian konsumen. Jurnal Ilmu Manajemen, 7(1), 56–66.

Dewi, L. (2024). Pengaruh kualitas layanan dan brand image terhadap loyalitas mahasiswa melalui kepuasan sebagai variabel mediasi. Jurnal Ilmu Manajemen, 12(1), 45–56. https://doi.org/10.31967/prodimanajemen.v3i1.681

Fauzi, M. (2023). Peran brand image dalam meningkatkan loyalitas mahasiswa dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 10(3), 201–210.

Ferrinadewi, E. (2021). Perilaku konsumen dan kepuasan pelanggan. Prenadamedia Group.

Ghozali, I. (2006). Structural equation modeling: Metode alternatif dengan partial least square. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2011). Structural equation modeling: Metode alternatif dengan partial least square (PLS). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2016). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I., & Latan, H. (2020). Partial least squares: Konsep, teknik dan aplikasi menggunakan SmartPLS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, J. (2005). Customer loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Erlangga.

Griffin, J. (2016). Customer loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Erlangga.

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). Sage Publications. https://doi.org/10.1007/978-3-030-80519-7

Hidayat, A. (2023). Analisis pengaruh persepsi harga terhadap loyalitas mahasiswa dengan kepuasan sebagai variabel mediasi. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 11(2), 150–160.

Hidayat. (2009). Loyalitas konsumen. Salemba Empat.

Hidayati, dkk. (2021). Perilaku konsumen dan kepuasan pelanggan. Alfabeta.

Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan kepuasan pelanggan. Unitomo Press.

Istijanto. (2009). Aplikasi praktis riset pemasaran. Gramedia Pustaka Utama.

Jogiyanto, H. (2009). Konsep dan aplikasi partial least square untuk penelitian empiris. BPFE.

Juliet. (2020). Pengaruh brand image terhadap loyalitas konsumen. Jurnal Administrasi Bisnis, 6(1), 14–22.

Kelianta. (2017). Strategi brand image dalam persaingan bisnis. Jurnal Pemasaran Modern, 3(2), 78–86.

Kenneth, R., & Maas, D. (2018). Marketing management and brand strategy. McGraw-Hill.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of marketing (17th ed.). Pearson Education.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Marketing management (16th ed.). Pearson Education.

Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2021). Marketing 5.0: Technology for humanity. Wiley.

Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2022). Marketing management. Pearson Education.

Kurniawan, dkk. (2021). Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 9(1), 33–41.

Lakshmi. (2023). Pengaruh brand image terhadap loyalitas konsumen. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 10(2), 112–126.

Lestari, S. (2022). Pengaruh brand image terhadap kepuasan mahasiswa pada perguruan tinggi swasta. Jurnal Administrasi Pendidikan, 14(1), 78–85.

Lubis. (2023). Loyalitas pelanggan dalam perspektif pemasaran modern. Jurnal Manajemen Bisnis, 11(1), 90–101. https://doi.org/10.61492/baashima.v1i1.3

Malhotra, N. K. (2004). Marketing research: An applied orientation. Pearson Education.

Malhotra, N. K. (2013). Riset pemasaran: Pendekatan terapan. Indeks.

Nguyen, N., & Leblanc, G. (2001). Image and reputation of higher education institutions in students’ retention decisions. International Journal of Educational Management, 15(6), 303–311. https://doi.org/10.1108/EUM0000000005909

Nugraha, A. (2022). Pengaruh persepsi harga terhadap nilai yang dirasakan mahasiswa. Jurnal Manajemen Pendidikan Tinggi, 7(1), 55–63.

Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.

Oliver, R. L. (2014). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill. https://doi.org/10.4324/9781315700892

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2016). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing.

Pratama, R., & Putri, N. (2021). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan mahasiswa pada perguruan tinggi swasta di Indonesia. Jurnal Manajemen Pendidikan, 8(3), 200–210.

Pratiwi. (2020). Analisis kepuasan pelanggan melalui survei konsumen. Jurnal Administrasi Bisnis, 7(2), 44–52.

Priansa, D. J. (2020). Perilaku konsumen dalam persaingan bisnis kontemporer. Alfabeta.

Putra, D., & Wibowo, H. (2023). Pengaruh kualitas layanan dan brand image terhadap loyalitas mahasiswa. Jurnal Riset Manajemen, 10(2), 120–130.

Rahman, F. (2023). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas mahasiswa dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Bisnis, 9(2), 88–97. https://doi.org/10.35917/cb.v2i2.260

Ramadhan, M. (2022). Pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa pada perguruan tinggi swasta. Jurnal Pendidikan Ekonomi, 10(1), 66–75.

Rangkuti, F. (2013). Measuring customer satisfaction. Gramedia Pustaka Utama.

Ratnasari, R. T., & Aksa, M. H. (2011). Manajemen pemasaran jasa. Ghalia Indonesia.

Robby. (2017). Pengaruh loyalitas pelanggan terhadap keputusan pembelian ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 5(3), 50–61.

Rustanti. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Manajemen Pelayanan, 4(1), 15–27.

Sari, D., & Nugroho, A. (2022). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas mahasiswa melalui kepuasan mahasiswa. Jurnal Ilmu Pendidikan, 13(2), 134–142.

Sari. (2017). Strategi brand image dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Jurnal Pemasaran, 8(1), 60–71.

Schiffman, L. G., & Wisenblit, J. (2019). Consumer behavior. Pearson Education.

Sekaran, U., & Bougie, R. (2020). Research methods for business: A skill building approach (8th ed.). Wiley.

Setiawan, B., & Prabowo, H. (2021). Pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa. Jurnal Manajemen Pendidikan, 9(1), 90–98.

Simamora, B. (2015). Memenangkan pasar dengan pemasaran efektif dan profitabel. Gramedia Pustaka Utama.

Siregar, S. (2014). Statistik parametrik untuk penelitian kuantitatif. Bumi Aksara.

Solimun. (2008). Memahami metode kuantitatif mutakhir: Structural equation modeling dan partial least square. Universitas Brawijaya.

Sopiah, & Sangadji, E. M. (2016). Salesmanship (kepenjualan). Bumi Aksara.

Stanton, W. J. (2014). Fundamentals of marketing. McGraw-Hill.

Sugiyono. (2021). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D. Alfabeta.

Sugiyono. (2023). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Sunyoto, D. (2012). Dasar-dasar manajemen pemasaran. CAPS.

Suryana. (2024). Pemasaran modern di era digital. Alfabeta.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, dan penelitian. Andi.

Tjiptono, F. (2016). Service, quality & satisfaction. Andi Offset.

Tjiptono, F. (2017). Strategi pemasaran. Andi Offset.

Tjiptono, F. (2019). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, dan penelitian. Andi Offset.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2015). Service, quality & satisfaction. Andi Offset.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2020). Service, quality & customer satisfaction. Andi.

Tjiptono, F., & Diana, A. (2004). Total quality management. Andi Offset.

Umar, H. (2015). Riset pemasaran dan perilaku konsumen. Gramedia Pustaka Utama.

Usmara, A. (2008). Strategi baru manajemen pemasaran. Amara Books.

Wijaya, T., & Kurniawan, R. (2020). Pengaruh brand image terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 7(2), 140–150. https://doi.org/10.24912/jmbk.v4i4.8678

Yamin, S. (2011). Generasi baru mengolah data penelitian dengan partial least square path modeling. Salemba Infotek.

Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2–22. https://doi.org/10.1177/002224298805200302