Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Dan Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat
DOI:
https://doi.org/10.59059/maslahah.v1i4.360Keywords:
service quality, employee performance, community satisfactionAbstract
Population administration plays a very important role in development, where it can be known about population data and information that is in accordance with the conditions of the population and the conditions of the area where they live. The Disdukcapil of Cilacap Regency, as the executor of population services, must provide excellent service to the community. However, in reality, KTP and KK services for the last 5 years at Disdukcapil, Cilacap Regency have not been able to reach the expected target. Besides that, the achievements in 2021 have also decreased when compared to the achievements in 2022. This indicates that the service quality of the Cilacap Regency Disdukcapil has not been optimal, so that it has not been able to meet community satisfaction. This study aims to determine 1) the effect of service quality on community satisfaction, 2) the effect of employee performance on community satisfaction, and 3) the effect of service quality and employee performance on community satisfaction in the Population and Civil Registration Office of Cilacap Regency. Because of this, this study uses quantitative data which is then interpreted to produce descriptive data. Meanwhile, data collection techniques used questionnaires, and data analysis used multiple linear regression. The research results show that service quality and employee performance have a positive effect on community satisfaction. This means that if the quality of service and employee performance is getting better, then community satisfaction will also increase, and vice versa.References
Agustina, E. (2019). Pelaksanaan Pelayanan Publik Berkualitas Bagi Masyarakat. Jurnal Literasi Hukum, 3(2), 10.
Atik & Ratminto. (2005). Manajemen Pelayanan, Disertai dengan Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen's Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Azwar, A., (2005). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.
Basit, A., & Handayani, R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Allium Tangerang Hotel. LONTAR: Jurnal Ilmu Komunikasi, 6(2), 165-177.
Berman, B. (2006). Developing an effective customer loyalty program. California management review, 49(1), 123-148.
Bernardin, H.J. and Russell, J.E. (2002). Human Resource Management AnExperiential Approach. New York: McGraw-Hill.
Budhiarta, Iwan. (2019). Model Hsq-Metrix: Untuk Pengukuran Kualitas Layanan Kesehatan Dan Rumah Sakit Di Banda Aceh. Pasuruan: Qiara Media.
Creswell, J.W. (2012). Research Design Pendekatan Kualitatif,. Kuantitatif, dan Mixed. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Denhardt, JV. & Robert B. Denhardt. (2003). The New Public Service : Serving, not. Steering. London, England: M.E. Sharpe.
Dessler, Garry. (2013). Human Resource Management – Thirteenth Edition. New. Jersey: Prentice Hall. Gaspersz, Vincent. (2010). Total Quality Management (TQM). Jakarta: PT. Gramedia.
Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19 (edisi kelima). Semarang : Universitas Diponegoro.
Gofur, A. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 37-44.
Gronroos, C. (1990). Service Management And Marketing: A Moment Of. Truth. Singapore: Maxwel Macmillan International.
Hasibuan, M.S.P. (2001). Organisasi dan Motivasi: Dasar Peningkatan Produktivitas. Bumi Aksara, Jakarta. Irawan, R. (2019). Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Ajib Bakery Jakarta. Jurnal Akuntansi dan Manajemen, 16(02), 255-266.
Jacobalis, S. (1995). Liberalisasi Bisnis Jasa Kesehatan dan Dampaknya Bagi Rumah Sakit Indonesia. Jakarta: IRSJAM.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller, (2007). Manajemen Pemasaran, cetakan pertama, edisi bahasa Indonesia, Jakarta: PT. Indeks
Laksana, Fajar. (2008). Manajemen Pemasaran; Pendekatan Praktis. Yogyakarta: Graha Ilmu. Lupiyoadi, Rambat. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.
Mangkunegara. (2009). Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia. Bandung: Penerbit Refika Aditama. Mathis L. Robert dan John Jackson. (2006). Human Resource Management. Jakarta: Salemba Empat. Moenir, H.A.S. (2006). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta:Bumi Aksara.
Morgan, Robert M., dan Shelby D. Hunt. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of marketing, 58(3), 20-38.
Muninjaya, A.A.Gde. (2014). Manajemen Mutu Pelayanan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC. Nazir, M. (2014). Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.
Nursalam. (2011). Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik. Keperawatan Profesional. Edisi Ketiga. Jakarta. Salemba Medika.
Parasuraman, A., V.A., Zeithml dan L.L., Berry., 1998, SERVQUAL : A Multiple Item Scale for Meansuring Consumer Perseption of Service Quality, hal 64, Jurnal of Retailing.
Pohan. (2003). Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Bekasi : Kesaint Blane.
Pramularso, E. Y. (2020). Kualitas Pelayanan dan Kinerja Pegawai terhadap Kepuasan Masyarakat di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kementerian Ketenagakerjaan. Jurnal Perspektif, 18(1), 68-74.
Riduwan (2004). Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Cetakan Pertama. Bandung: Alfabeta. Robbins, S. (2016). Perilaku Organisasi. Edisi Kesepuluh. Jakarta: Indeks.
Sarwono. S. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta: Graha Ilmu. Sastrianegara, M.S. (2014). Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Salemba Medika
Schuler, Randall S dan Susan E. Jackson. (1999). Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi ke-6 Jilid 2. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Sedarmayanti (2016). Manajemen Sumber Daya Manusia Reformasi Birokrasi Dan. Manajemen Pegawai Negeri Sipil. Bandung: PT. Refika Aditama.
Silalahi, U. (2009). Metode Penelitian Sosial. Bandung : PT. Refika Aditama. Sinambela, L.P. ( 2011). Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: BumiAksara.
Smallwood, J. J. (2006). Women, construction and health and safety (H&S). South African and Tanzanian : perspectives.
Sugiyono (2018). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif DAN R&D (cetakan ke- 14). Bandung: Alfabeta. Surakhmad, Winarno. (2010). Pengantar Penelitian Ilmiah. Bandung : Tarsito.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, Penelitian, Yogyakarta: Andi.
Tribowo, Cecep. (2012). Perizinan dan Akreditasi Rumah Sakit Sebuah kajian Hukum Kesehatan. Yogyakarta: Nuha Medika
Umar. H. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta : Ghalia.
Warella. (1997). Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik. Pidato Pengukuhan Jabatan Guru Besar Madya Ilmu Administrasi Negara, Semarang: Universitas Diponegoro.
Wirawan. (2009). Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia Teori Aplikasi dan Penelitian. Jakarta. Penerbit: Salemba Empat.
Zeithaml, V.A., M.J. Bitner, D.D. Gremler. (2013). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm 6 th ed. Mc.Graw-Hill
Peraturan Perundang-undangan.
Undang – Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.
Undang – Undang Nomor 23 tahun 2006 tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan.
Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara (ASN) Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah
Peraturan Pemerintah Nomor 30 Tahun 2019 tentang Penilaian Kinerja Pegawai Negeri Sipil (PNS). Peraturan Daerah Kabupaten Cilacap Nomor 9 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Kabupaten Cilacap Dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu.
Peraturan Bupati Cilacap Nomor 116 Tahun 2016 tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi serta Tata Kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Cilacap
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 20 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor PER/15/M.PAN/7/2008 tentang Pedoman Umum Reformasi Birokrasi.
