Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap loyalitas dengan Tingkat Kepuasan sebagai Variabel Intervening : Studi Kasus Nasabah Asuransi Syariah Cabang Prudential di Kota Medan

Elpi Yanti; Atika Atika; Annio Indah Lestari Nasution

doi:10.59059/jupiekes.v4i2.3401

Authors

Elpi Yanti Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Medan
Atika Atika Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Medan
Annio Indah Lestari Nasution Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Medan

DOI:

https://doi.org/10.59059/jupiekes.v4i2.3401

Keywords:

Corporate Image, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Prudential Sharia Insurance, Service Quality

Abstract

With Customer Satisfaction (Z) acting as an intervening variable, this research attempts to examine the impact of Service Quality (X1) and Corporate Image (X2) on Customer Loyalty (Y) at the Prudential Sharia Insurance Medan Branch. 117 respondents participated in the associative quantitative research, which was analyzed using SmartPLS 4's Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) technique. The findings show that neither customer satisfaction nor customer loyalty are significantly impacted by service quality. Customer satisfaction is positively and significantly impacted by corporate image, while customer loyalty is not much impacted. Customer satisfaction has been shown to completely buffer the impact of corporate image on customer loyalty, and it has a positive and considerable impact on customer loyalty. These results demonstrate that a trustworthy company image that adheres to Sharia principles fosters client loyalty an image that first creates contentment before turning into loyalty. Companies also need to strengthen information transparency, the speed of complaint resolution, communication quality, and service alignment with customer needs to foster sustainable, long-term relationships.

References

Afrida, R., Yacob, S., & Sari, N. (2020). Membangun loyalitas pelanggan melalui kualitas produk dan citra merek (studi pada pelanggan Oppo Jambi). Jurnal Dinamika Manajemen, 8(1), 7–16. https://doi.org/10.22437/jdm.v8i1.16829

Alfian, A., & Wendrita, A. (2023). Pengaruh citra perusahaan dan lokasi terhadap kepuasan nasabah kendaraan bermotor pada PT. Asuransi Bumi Putra Muda Padang. Jurnal Economina, 2(1), 1277–1289. https://doi.org/10.55681/economina.v2i1.285

Amir, R. R., & Taufan, S. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan service terhadap loyalitas pelanggan mobil Terios melalui kepuasan pelanggan Raihan. KALBISCIENTIA Jurnal Sains dan Teknologi, 10(02), 228–239. https://doi.org/10.53008/kalbiscientia.v10i02.3148

Andriyani, F., & Alimuddin Rizal. (2022). Efek mediasi kepuasan pada faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah. E-Bisnis: Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis, 15(2), 221–232. https://doi.org/10.51903/e-bisnis.v15i2.681

Caspirosi, L., & Yuliani, Y. (2023). Strategi pelayanan dalam meningkatkan loyalitas nasabah ditinjau dari manajemen syariah studi di PT. Asuransi Jiwa Syariah Bumiputera Cabang Kediri. Al-Muraqabah: Journal of Management and Sharia Business, 3(2), 47–67. https://doi.org/10.30762/almuraqabah.v3i2.643

Damayanti, A., & Atika. (2022). Minat nasabah non muslim dalam membeli produk asuransi syariah (studi kasus pada Asuransi Jiwa Syariah Bumiputera 1912 Cabang Medan). Implementation Science, 39(1), 1–15.

Dhani, U., & Ilyas, N. (2025). Pengaruh kualitas layanan, kepuasan serta citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Lentera Bisnis, 14(3), 3493–3514. https://doi.org/10.34127/jrlab.v14i3.1750

Diansyah, D., & Yonatan, Y. (2022). Pengaruh citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimoderasi keputusan pembelian pada PT. Asuransi Reliance Indonesia. Jurnal Pendidikan Tambusai, 6(2), 12017–12025. https://jptam.org/index.php/jptam/article/view/4362%0Ahttps://jptam.org/index.php/jptam/article/download/4362/3642

Eka Tripustikasari. (2025). Kontribusi asuransi jiwa terhadap pertumbuhan ekonomi dan stabilitas finansial di Indonesia. Journal of New Trends in Sciences, 3(3), 01–10. https://doi.org/10.59031/jnts.v3i3.726

Hasibuan, S. H. N., Syahriza, R., & Yanti, N. (2024). The effect of relationship marketing implementation on depositor customer loyalty at BSI KCP Gunung Tua North Padang Lawas. Dinasti International Journal of Economics, Finance & Accounting, 5(2), 430–445.

Hendrison, H., & Husda, N. E. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan, lokasi dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah pada PT Asuransi Reliance Indonesia. Jurnal Magisma, VIII(1), 34–42.

Jubaidi, J., Pangestu, K., Riyandi, A., & Gessa, D. R. (2025). Peran dominan citra perusahaan dan kepercayaan dalam membangun kepuasan nasabah pada asuransi jiwa syariah. JPS (Jurnal Perbankan Syariah), 6(1), 1–21. https://doi.org/10.46367/jps.v6i1.2344

Khairul, M., & Aslami, N. (2022). The influence of Mr.One’s drinking products business image on consumer loyalty. JOSR: Journal of Social Research, 1(2), 124–127.

Lestari, S., Rahayu, L. P., & Safitri, U. R. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Index Lampung. Jurnal Manajemen Pemasaran, 13(1), 35–39. https://doi.org/10.9744/pemasaran.13.1.35-39

Maf’ula, F., & Mi’raj, D. A. (2022). Islamic insurance in Indonesia: Opportunities and challenges on developing the industry. Journal of Islamic Economic Laws, 5(1), 116–138. https://doi.org/10.23917/jisel.v5i1.16764

Muhamad Rafli, M. Y. U. (2024). Pengaruh kualitas layanan, pengalaman nasabah terhadap kepuasan nasabah dan dampaknya pada loyalitas nasabah pengguna mobile banking Livin Mandiri. Syntax Literate, 9(5), 1–16.

Nugraha, F. S. E., & Astarini, D. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dimediasi oleh kepuasan nasabah. Jurnal Ekonomi Trisakti, 3(1), 15–20. https://ejournal.upm.ac.id/index.php/ecobuss/article/view/345/353

Prasetyo, A. (2012). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dan pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah pada PT. BPR Rudo Indobank Semarang. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, XI(1), 20–36.

Sholikhah, A. F. (2023). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Mie Gacoan di Bekasi Timur. Jurnal Economina, 2(2), 693–708.

Sianturi, T., Barus, A., & Yusdiana, Y. (2025). Membangun engagement jemaat dengan meningkatkan kepuasan: Analisis sekuensial model Servqual dan Social Exchange Theory pada GKDI Medan. Manajemen: Jurnal Ekonomi, 7(3), 986–993. https://doi.org/10.36985/224gww67

Simangunsong, D. A. Y., Nasution, A. I. L., & Nasution, M. L. I. (2023). Pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah (studi kasus Bank Sumut Syariah KCP Lubuk Pakam). Journal of Islamic Economics and Finance, 1(4), 153–173.

Siregar, S. E., Rahma, T. I. F., & Syahriza, R. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas peserta asuransi jiwa syariah (studi kasus di PT Asuransi Jiwa Syariah Bumiputera Muda). 03(03), 1–23.

Slamet, M., & Sulistiyowati, W. (2021). Analisa kepuasan konsumen dengan mengintegrasikan metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA). Urban Governance, 1(2), iii. https://doi.org/10.1016/s2664-3286(22)00036-5

Supriyanto, B., & Dahlan, K. S. S. (2025). The impact of brand image and service quality on customer loyalty, with customer satisfaction as a mediator. EPaper Bisnis: International Journal of Entrepreneurship and Management, 2(4), 224–232. https://doi.org/10.61132/epaperbisnis.v2i4.637

Syarifa, A. I. N., & Maskur, A. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng Kantor Cabang Pembantu Majapahit. Jurnal Ilmiah Aset, 25(2), 121–126. https://doi.org/10.37470/1.25.2.223

Zulfitri, & Syahriza, R. (2022). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan peserta asuransi syariah (studi kasus peserta dana pendidikan pada PT. Sun Life Financial Syariah Cabang Kota Medan). Implementation Science, 39(1), 1–15.